¿Qué es un Guest Experience Manager?

El profesional de marketing que te ayudara aumentar la satisfacción del cliente con los servicios que ofrece tu marca o empresa.

La figura del Guest Experience Manager

El Guest Experience Manager es un directivo de marketing que se encarga de mejorar la calidad de la experiencia de los clientes con la empresa o la marca. Este profesional se encuentra principalmente en los Departamentos de Marketing de las empresas hoteleras pues, cada vez son más los hoteles que apuestan por estrategias de marketing enfocadas en el Customer Experience.

¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience hace referencia a las acciones que realiza la empresa para mejorar la experiencia del cliente con la marca. Esta gestión se lleva a cabo para fortalecer la relación cliente-empresa o cliente-marca, durante todas las fases del ciclo de compra.

Cada vez se le ha reconocido mayor importancia a la experiencia del cliente, pues el cliente lo es todo, sin cliente no hay ganancias. Debido a ello, el marketing en Customer Experience se dedica al análisis y el estudio de los procesos de interacción y relación que los clientes tienen con las empresas o marcas, desde el inicio hasta el final.

Debemos comprender que la experiencia del cliente con nuestra empresa comienza desde el momento en el que el cliente conoce la empresa, ya sea, porque otra persona, cliente o empleado le ha hecho una recomendación (positiva o negativa), o porque ha visto un anuncio de la misma por medios de comunicación o redes sociales.

¿Por qué es importante el Customer Experience?

La satisfacción del cliente con nuestra empresa o marca va a repercutir considerablemente en la reputación de la misma.

Un hotel no solo ofrece productos y servicios, también ofrece una experiencia. El grado de esa experiencia es la que determinara la calidad de tu empresa.

No trabajar en la mejora de la experiencia del cliente es condenar a tu empresa al fracaso. Por ello, es fundamental contar con un Guest Experience Manager en tu equipo, pero ¿cuáles son las funciones de este cargo?.

¿Qué hace un Guest Experience?

Un Guest Experience se asegura que todos los servicios del hotel ofrezcan una experiencia satisfactoria al cliente, para mantener la buena calidad y reputación de la empresa. Para ello, un Guest Experience debe:

• Encargarse de mantener buenas relaciones de Social Media con los clientes, procurando una comunicación adecuada y asertiva con los mismos. 
• Asegurar que los servicios de reservas y registros al alojamiento sean siempre de agrado y satisfacción para los clientes. Procurar que el cliente se encuentre con los menos inconvenientes posibles y un trato amable y agradable por parte de los recepcionistas. 
• Aumentar la motivación de los trabajadores y fomentar un buen clima laboral para que la atención al cliente y los servicios que ofrezcan siempre sean de buena calidad. Es más probable que tus empleados sean más amables con los clientes si están más feliz con su puesto de trabajo. 
• Mantener una comunicación con todos los departamentos del hotel, informar a la dirección de cualquier incidente que pueda ocurrir entre los huéspedes y empleados.
• Cumplir con las políticas y protocolos de seguridad e higiene, además de asistir a cursos de capacitación siempre que sea adecuado. 
• Emplear técnicas de venta para maximizar los ingresos y gastos de la empresa hotelera. 

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Hay muchas maneras de medir la experiencia del cliente con tu marca o empresa, pero a continuación te dejamos los métodos más efectivos y rápidos: 

• Realizar encuestas de satisfacción.
• Realizar encuestas de mejoras al finalizar la experiencia del cliente.
• Analizar y comparar el número de reclamaciones y quejas, con el número de felicitaciones.
• Investigar de donde proceden los nuevos clientes: campañas publicitarias, redes sociales, recomendaciones…
• Analizar e investigar la fidelidad de tus clientes.

¿Cómo satisfacer a los clientes en las empresas hoteleras?

• Analiza a la competencia. 
• Ofrece servicios de alta calidad a tus huéspedes.
• Escucha y comprende sus necesidades.
• Empatiza con tus clientes.
• Mejora las habilidades sociales y comunicativas de tus empleados.
• Ofrece sugerencias y alternativas.
• Invierte en la atención al cliente y el Customer Experience.